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北京聯(lián)信十佳科技有限公司 主營(yíng):ABB變頻器配件 ,西門(mén)子變頻器配件 ,AB變頻器配件,富士變頻器配件,安川變頻器配件,三菱變頻器配件,施耐德變頻器配件,丹佛斯變頻器配件,賽米控逆變器配件,西門(mén)康變頻器配件,富士制動(dòng)單元 ,富士制動(dòng)電阻,富士快速熔斷器,富士接觸器,富士電抗器,變頻器電源板,變頻器驅動(dòng)板,變頻器保護板,變頻器控制板,變頻器IO板,變頻器CUVC板,變頻器CPU板,變頻器ID板,變頻器通訊板,變頻器操作面板,
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公司新聞

智能機電以客戶(hù)為中心,規范服務(wù)標準

2000年,國外變頻器在中國市場(chǎng)的銷(xiāo)售份額為97%,國產(chǎn)變頻器僅占到了市場(chǎng)份額的3%;到了2005年,國內、國外變頻器在中國市場(chǎng)的銷(xiāo)售份額各占50%。短短5年時(shí)間,是什么原因造成這種巨大的變化呢?據專(zhuān)家分析,造成這一巨變的主要因素之一就是服務(wù)。無(wú)論企業(yè)擁有什么樣的品牌,當他們不再被客戶(hù)認可的時(shí)候,必然會(huì )丟掉自己的品牌,這是企業(yè)發(fā)展的必然之道。由于變頻器的技術(shù)復雜性,服務(wù)已成為產(chǎn)品銷(xiāo)售中不可分割的一部分。
  靠什么才能使企業(yè)品牌在激烈競爭的市場(chǎng)上獨樹(shù)一幟呢?不同的企業(yè)可能有自己不同的答案。有的企業(yè)認為是產(chǎn)品質(zhì)量,的確,產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)樹(shù)立品牌的基礎。但在今天,僅僅靠?jì)?yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量已不能吸引更多的客戶(hù),因為,質(zhì)量?jì)?yōu)勢會(huì )隨著(zhù)科技的發(fā)展而逐漸減弱,各企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的差距正在逐步縮小,質(zhì)量已經(jīng)不是客戶(hù)作出購買(mǎi)決策的**依據。也有的企業(yè)認為是價(jià)格,于是讓利促銷(xiāo)的價(jià)格戰此起彼伏,愈演愈烈。但是,價(jià)格競爭的手段只能湊效一時(shí),而企業(yè)卻要為此飽嘗惡果。
  “營(yíng)銷(xiāo)”加“服務(wù)”
  大量成功企業(yè)的實(shí)踐證明,塑造一個(gè)強勢品牌并長(cháng)久保持下去的關(guān)鍵是客戶(hù)服務(wù)。在服務(wù)經(jīng)濟遍布社會(huì )的今天,消費行為日趨成熟,上等服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙。海爾集團總裁張瑞敏在推行客戶(hù)服務(wù)工程后深有感觸地說(shuō):“市場(chǎng)競爭不僅要依靠品牌產(chǎn)品,還要依靠品牌服務(wù)?!庇纱苏f(shuō)明,客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)塑造品牌,從而獲得競爭優(yōu)勢,保持長(cháng)期發(fā)展的*有效手段之一?;趯蛻?hù)服務(wù)的高度重視,利德華福的營(yíng)銷(xiāo)方針為“營(yíng)銷(xiāo)”加“服務(wù)”,服務(wù)貫穿于銷(xiāo)售始終。根據銷(xiāo)售環(huán)節,我們將服務(wù)分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。
  1.售前服務(wù)
  變頻器因其技術(shù)復雜性,它的技術(shù)、功能及應用等情況還不被廣大客戶(hù)所熟知,當客戶(hù)想了解產(chǎn)品時(shí),我們的售前技術(shù)支持工程師會(huì )為客戶(hù)做咨詢(xún)服務(wù),如客戶(hù)認為有必要,還可以到我們的生產(chǎn)基地參觀(guān),實(shí)地考察設備運行情況,以使客戶(hù)**了解變頻器。同時(shí),根據客戶(hù)的進(jìn)一步要求,我們還可以為客戶(hù)現場(chǎng)運行工況進(jìn)行勘測,計算客戶(hù)設備的節電率和節電量,制定可行性方案。
  2.售中服務(wù)
  合同簽定后,我們設專(zhuān)人與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò ),根據現場(chǎng)的不同特點(diǎn)來(lái)完善和改進(jìn)設計方案,為客戶(hù)量身定做產(chǎn)品。在此期間,客戶(hù)所有的合理要求及改進(jìn)意見(jiàn),公司會(huì )全部認真對待,積極配合,保證產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求。設備運抵現場(chǎng)后,專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師即到達現場(chǎng),對設備進(jìn)行安裝、調試,設備72小時(shí)帶載運行穩定后,移交客戶(hù),同時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行操作、維護技能培訓。
  3.售后服務(wù)
  客戶(hù)使用我們的產(chǎn)品是我們所期望的,但是產(chǎn)品能否在客戶(hù)現長(cháng)久穩定地運行,能否提高生產(chǎn)效率,能否產(chǎn)生經(jīng)濟效益,這是我們*終關(guān)注的結果。為此,制定了一系列措施:
 ?。?)變頻器一般應用在電力、冶金、石化、市政等重點(diǎn)工業(yè)領(lǐng)域,這一應用領(lǐng)域決定了我們的服務(wù)響應速度必須快捷。為此,公司在國內大部分省會(huì )城市的營(yíng)銷(xiāo)分部都派駐有技術(shù)支持工程師,以保證快速響應客戶(hù)需求。
 ?。?)在設備投入運行的前三年內,每半年對其進(jìn)行一次免費維護保養。首先,由專(zhuān)人對設備進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化保養,為客戶(hù)帶來(lái)直接經(jīng)濟效益;其次,在保養的同時(shí),深入了解設備應用情況,以利于產(chǎn)品技術(shù)升級工作;再次,通過(guò)專(zhuān)人指導,使用戶(hù)的設備操作人員掌握規范的操作方法。
 ?。?)為了普及變頻器操作和維護知識,公司每季度要舉行一次客戶(hù)培訓,每期五天。這種培訓我們已經(jīng)堅持了多年,主要向用戶(hù)講授產(chǎn)品結構、工作原理以及實(shí)踐操作。
 ?。?)制定客戶(hù)詢(xún)訪(fǎng)制度,客服人員通過(guò)電話(huà)方式詢(xún)問(wèn)設備運行狀況。制度規定以季度為周期,平均每月對客戶(hù)的詢(xún)訪(fǎng)數量必須占到客戶(hù)總數的百分之三十,每季度完成對所有客戶(hù)的詢(xún)訪(fǎng)。由此,公司既可以及時(shí)掌握設備運行情況,又能提醒客戶(hù)對設備進(jìn)行必要的維護保養,同時(shí),也能了解客戶(hù)的需求。應該說(shuō),客戶(hù)詢(xún)訪(fǎng)制度使我們更加了解客戶(hù)需求。
 ?。?)根據客戶(hù)的特殊要求,我們還提供“交鑰匙工程”的個(gè)性化服務(wù),不僅把產(chǎn)品交給用戶(hù),還要承建與變頻器有關(guān)的土建項目、鋪設電纜、連接信號線(xiàn)、變頻器室的通風(fēng)散熱等相關(guān)工作,客戶(hù)只需要驗收設備即可。
 ?。?)隨著(zhù)變頻器的顯著(zhù)節電效果,企業(yè)一次采購幾十臺設備的情況逐漸增多。

  此外,公司每年還組織客戶(hù)回訪(fǎng),由技術(shù)工程部組織研發(fā)和生產(chǎn)系統的技術(shù)骨干,到客戶(hù)現場(chǎng)考察設備使用情況,虛心聽(tīng)取客戶(hù)的反饋意見(jiàn)和建議,制定整改計劃并付諸實(shí)施。
  “上等服務(wù)”和兩個(gè)轉變
  從專(zhuān)業(yè)的角度講,“上等服務(wù)”是以客戶(hù)感知為核心,以良好的服務(wù)意識為出發(fā)點(diǎn),用精湛的技術(shù)水平和高超的服務(wù)技能,達到客戶(hù)的需求并超出客戶(hù)的期望值,從而贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)!也就是說(shuō),令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)才是上等服務(wù)!有權評價(jià)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的人員只有客戶(hù),客戶(hù)對客戶(hù)服務(wù)的看法就是服務(wù)事實(shí)。?
  上等服務(wù)要求員工必須把服務(wù)意識從?“給客戶(hù)提供服務(wù)”轉變?yōu)椤盀榭蛻?hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)”,不能止步于給客戶(hù)提供服務(wù),必須把它提升到令客戶(hù)滿(mǎn)意的高度上來(lái)。在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中,我們的客服人員經(jīng)常會(huì )遇到這樣的問(wèn)題:“我提供了良好的服務(wù),可客戶(hù)就是不滿(mǎn)意?!庇羞@種想法的服務(wù)人員,他只把工作重點(diǎn)放在了為客戶(hù)提供服務(wù)上,而沒(méi)有顧及客戶(hù)是否滿(mǎn)意這一工作重點(diǎn)。
  客戶(hù)服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征:程序特性和個(gè)人特性。程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序;個(gè)人特性是指在與客戶(hù)打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言等規范服務(wù)準則。當這兩個(gè)特性都表現為上等時(shí),才能稱(chēng)之為上等服務(wù)。每個(gè)特性對于提供上等服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。具體到我們的工作上來(lái)說(shuō),程序特性是指我們提供給客戶(hù)的售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)內容,屬于技術(shù)范疇;個(gè)人特性是指我們和客戶(hù)交往時(shí)服務(wù)意識和行為,屬于人文范疇。
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